Když zákaznický servis nemá šanci

Silný zážitek a nebyl pozitivní.

Boj o zákazníka je většinou bojován na třech frontách, tedy marketingově, prodejně a pomocí zákaznického servisu. Zákaznický servis už dávno není něčím navíc, je to nedílnou součástí celého zážitku. A to servis dobrý i špatný. V dnešní dobře mnoho poskytovatelů služeb, prodejců nebo dopravců svádí boj o své zákazníky a snaží se uspět v konkurenčním prostředí. Pokud ale konkurence chybí, není to důvod k tomu snížit standard služeb pod úroveň základního slušného vychování. 

Vlakem k moři!

Vyspíte se, ráno jste na místě. Poučena loňskými kolonami, super, jdeme do toho! Koncept senzační. Provedení? Naprosto řekněme... nesenzační. 

Upozorňuji, že vše, co je v tomto článku je pravdivé a ani trochu nepřitažené za vlasy. Článek jsme napsala v říjnu 2022 (cestovali jsme v září 2022) a teprve nyní jsem uznala za vhodné ho zvěřejnit. 

Vlak, kterým jsme cestovali jednoho dne někdo dal na koleje. Teď je čas vybrat peníze. Bez dalších investic.

Co se jednou ušpiní, zůstane špinavé, co se rozbije, zůstane rozbité. 3 vagóny bez vody a toalet (myslím funkčních) je na 16 hodin trošku moc. Káva je, pak není, pak dojde, pak zapomenou ohřát vodu. Rozbité okno a lidé, kteří stojí na chodbě a zoufale se chichotají, že jako nemají kam jít. Dvě rodiny dle jízdenek zamluvili stejné kupé, vyhráli ti rychlejší. Nefunkční zásuvky. Proč a kde si můžeme nabít telefon? Bez odpovědi. Klimatizace cestou tam jela tak, že jsme mrzli, cestou zpět pro změnu nefungovala vůbec.

 Jsme Češi, že ano, takže vlhčené ubrousky vyřešily pocit špíny, vodu jsme použili pitnou a ruce i zuby si umyli. Díru v okně někdo ucpal mikinou.

V tomhle jsme jako národ naprosto nepřemožitelní. Prostě se přizpůsobíme, sami to nějak vyšpekulujeme a s humorem to zvládneme. A ještě si lžeme do kapsy, že dřív to a to...a že cena není vysoká a že..... A moc si nestěžujeme.

"Pokud konkurence chybí, není to důvod k tomu snížit standard služeb pod úroveň základního slušného jednání a hygieny."

Posádka

Servis v těchto vlacích poskytuje malý (extrémně malý) tým pod vedením šéfa posádky. Velmi mladí lidé odhadem do 25 let, Češi a Slováci. Je jich příliš málo, jsou zoufale nepřipravení a nemají žádnou moc něco jakkoliv měnit nebo ovlivnit. Mají poskytovat skvělý servis v jedoucím hororu. Za sezónu viděli tolik věcí a slyšeli tolik stížností, že udělali tu nejhorší možnou věc. Nebo jedinou, co mohli?

Obviňují společnost, odkazují na vedení a připomínají, že “já jsem ten záchod nerozbil”, napište na vedení, stěžujte si na emailu prusvih@zlutyvlak.cz. Prostě absolutní nezvládnutí situace.

Lidsky měli někteří z nich potřebu pomoci a když nastoupili, zřejmě s vizí, že budou poskytovat skvělý servis. Nejen ale, že neznali odpovědi, nevěděli, co mají dělat, ale neuměli si poradit ani v základním kontaktu se (silně rozladěnými) zákazníky. Jasně, vůbec nestíhali, protože je jich ve vlaku příliš málo, navíc byli opravdu velmi mladí a nezkušení a vlak nešel ničím obhájit. Takže já jako člověk, co pracoval v turismu mnoho let a mnohé viděl,  jsem měla chuť jim pomoct. Jít uklidnit pána, co na ně křičel (ne že by neměl důvod, ale ani tak nesmí křičet), roznosit vodu lidem a předem je informovat o tom, že záchod je DALEKO a zásuvky nefungují. 

Měla jsem trochu vztek, že tam tyhle holky a kluky někdo poslal, aniž by jim zajistil náležitou přípravu a hlavně “produkt”, kde se vůbec nějaký zákaznický servis dělat dá. Tady se nedalo dělat nic. Jen zvládat ohromnou frustraci cestujících. A oni neuměli ani to. A postupně se nořili do letargie a systematického krčení ramen již zmíněného “stěžujte si na vedení”. 

Já jako zákazník to mám ale postavené jinak. Nezajímá mě, že nestíhají, že jsou přetížení. Já chci základní služby, neodmyslitelné věci, třeba funkční toaletu nebo alespoň informace, abych se mohla sama zařídit jinak. Nezajímá mě, že to Milan nebo Aneta nerozbili, já chci buď dopředu vědět, že zásuvky nefungují a jak si můžu dobít telefon. Já jako zákazník vyžaduju základní servis .A jako zákazník jsem napsala stížnost. Automatická odpověď mě ujistila, že “se dělá vše pro mou spokojenost” a “že na mém názoru záleží”. Dnes, po 9 měsících už odpověď nečekám. 

Zajímalo by mě, jestli příští rok v červnu vlaky vyjedou s drobky z řízků 2022 na podlaze nebo zda někdo ty vlaky umyje. 

Já už to nezjistím :)

A pro posádku mám vzkaz: Běžte tam, kde máte možnost zákaznický servis doopravdy poskytnout. Pracujte ve firmě, kde vás pořádně proškolí a dokážou spolu s produktem, který budete zastupovat, vytvořit neprůstřelnou kombinaci. A díky, že jste to aspoň zkusili. Protože já to viděla, já tam byla, oni to zkoušeli… a jestli neskončila sezóna, tak tam ti chudáci utahaní lítají dodnes.

Co není zdravé uvnitř, nemůže zářit směrem ven

Tak to prostě je. Vnitřní nefunkčnost firmy, nemožnost věci jakkoliv ovlivnit nebo i špatnou firemní kulturu, nezájem ze strany vedení nebo netransparetní komunikaci a všeobecnou frustraci prostě před zákazníkem neschováte. Ani uniformami, ani těmi největšími profíky nebo školeními za statisíce.

Vnitřní zdraví a nebo nezdraví se prostě vždy zrcadlí i navenek.

Zaujal vás článek?

a chcete poznat autorku? 

Chcete si být jisti, zda jsou moje služby ty správné pro váš byznys?

Tak zkuste další ;)

TREFA.... jsou prodejny v Jihočeském kraji

TREFA.... jsou prodejny v Jihočeském kraji

V rámci spolupráce s Jednotou České Budějovice tentokrát došlo na mystery shopping několika prodejen Trefa a následné školení jejich vedoucích. Tentokrát šlo o docela jinou práci, a to vzhledem k velikosti, umístění a zaměření těchto prodejen.