Náročná komunikace v angličtině (nejen) pro týmy zákaznické podpory

První impuls a cíl spolupráce 

S týmy zákaznické podpory, projektů a nákupu firmy Schwan Cosmetics v Domoradicích jsem začala pracovat už v roce 2022. Když jsme jednali o další spolupráci, vzali jsme si k ruce i zpětné vazby studentů. Z těch vyplynulo, že by se jim líbilo rozšířit původní část věnované komunikaci v cizích jazycích (vedenou v angličtině)  a věnovat se jí z hlediska mluveného jazyka a telefonování.

Na schůzkách s vedením a HR jsme si uvědomili, že ačkoliv všichni z těchto týmů byli do firmy přijati i díky své znalosti angličtiny a samotná úroveň jazyka není problém, ne všichni jsou schopní ho v klidu a sebevědomě používat, hlavně ve vypjatějších situacích. Pro část týmu znamená hovor nebo email v angličtině zbytečný stres a tlak navíc. Toho mají vzhledem ke své pozici dost a další rozhodně nepotřebují. V zásadě tedy nešlo o to, někoho "naučit anglicky" (což není za jeden den určitě ani reálné), ale dodat jim sebevědomí a naučit je techniky zvládání náročných momentů s angličtinou spojených. 

Jak školení probíhalo?

V první řadě jsme zachovali jsme již ozkoušený model dopoledních 4 hodinových bloků a školení naplánovali do tří za sebou jdoucích týdnů. To neohrozí chod žádného z oddělení a zároveň nezvýší zbytečně tlak na jednotlivce tím, že by museli pracovně “dohánět” celý den. Oproti předchozímu školení Dovedností pro kontakt se zákazníky jsme ale zmenšili skupiny a určili maximální počet na osm. Osm lidí je dostatečně velká skupina na různé aktivity, ale také dostatečně malá na to, aby se každý dostal ke slovu a cítil se bezpečně. 

Co se osvědčilo dříve bylo promíchání různých týmů. Sami účastníci zpětně hodnotili jako skvělé, že se blíž potkali s lidmi, se kterými se do té doby jen míjeli v prostorách budovy. 

Před samotným setkáním jsme se chtěli dozvědět víc od samotných účastníků kurzu. Analýzu jsme provedli klasickým online formulářem, kde jsme se (HR a já) zaměstnanců ptali na jejich vlastní hodnocení své úrovně angličtiny, na to, kde vidí vlastní prostor pro zlepšení, co je baví, nebaví a co by se rádi naučili. Zjistili jsme, že největší nejistota souvisí s momentem překvapení, strachem z toho, že nebudou rozumět a nedostatečná asertivita v cizím jazyce. Ta souvisí samozřejmě přímo se seběvedomím. Musím říct, že se to víceméně shodovalo s tím, jak jsem tyto týmy znala já, nicméně na samotných kurzech mě překvapili. Ale o tom dál:)

Druhá část byla "Schwan Cosmetics Business Conference". Přítomné týmy denně svým externím partnerům vysvětlují své procesy, dodací podmínky nebo detaily produktů. Proč si to nezkusit nahlas? Určili jsme role CEO, moderátora, přednášejících na relevantní témata a dva VELMI zvědavé zákazníky, kteří se měli na základě konference a Q&A session rozhodnout, zda a co nakoupí.

V třetí části jsem na základě už poměrně dobrých znalostí práce účastníků připravila reálné situace a trénovali jsme telefonní hovory.

Na závěr přišla poslední část školení, o kterém účastníci nevěděli. Asi 20 minut před koncem našeho setkání byla přišla tedy poslední nečekaná část. Tedy ten moment překvapení, ze kterého měli účastníci ve své práci obavy a který zmiňovali v úvodním formuláři. Jednalo se o předem dohodnutý telefonát na můj telefon z kontaktu označeným prostě jako "Customer". Tématem byla imaginární (ale velmi realistická) stížnost ohledně dodávky do Kanady. Zvolila jsem velmi asertivní osobu se srozumitelnou angličtinou a prostě postavila telefon před jednoho z účastníků a hovor přijala:) 

Jak týmy pracovaly a reagovaly na školení?

Jak bylo už zmíněno, z velké části jsem se s přítomnými lidmi znala. To umožnilo výrazně zkrátit “zahřívací” část a přejít hned k vlastnímu školení.

V první části studenti prvně samostatně pracovali a ujasnili si slovní zásobu a často používané zkratky z oblasti supply chain. Mnoho z nich znali, teď to ale správně usadili do pracovního kontextu. Tahle část byla současně pro studenty nejvíc pasivní a nejméně náročná na vystoupení z komfortní zóny. Pomohla mi ale v nastavení pracovní atmosféry.

V druhé části, po prvotním šoku z toho, že jsme na konferenci, si účastníci ochotně převzali své role a začala opravdová práce. Využili všech znalostí pro to, aby zákazník odešel spokojený a trpělivě odpovídali na zvídavé (a někdy i nepříjemné) dotazy zákazníků. Zároveň to skupinu nutilo vést formální komunikaci předávání si slova, souhlasu, nesouhlasu, doplňování informací, schopnosti prezentace a reakcí na aktuální situaci na konferenci. 

Nácvik telefonických komunikací pak jen tematicky vše doplnil. Atmosféra byla pracovní, bez zbytečných vtipů a nad jednotlivými rozhovory jsme vedli diskuze o možnostech zlepšení a dalších možných scénářů. Účastníci přinášeli svá témata z praxe, která jsme společně hodnotili a tvořili návrhy na jejich zvládnutí.

Poslední část, tedy nečekaný hovor od “zákazníka” samozřejmě osoby, kterým na stole přistál telefon, překvapil, některé na okamžik zablokoval a některé trochu rozhodil. V čem ale všichni uspěli je následný přístup k situaci. Zákazníka uklidnili, zjistili co nejvíc detailů, zajistili dopravu vadných vzorků zpět do ČR, a zorganizovali následnou komunikaci. Celkově se ukázali jako naprostí profíci.

Jaká byla zpětná vazba?

Sbírání zpětné vazby na kurzy je ve Schwan Cosmetics naprosto běžnou praxí a já jsem měla možnost přidat si doplňující dotazy.

Co studenti na těchto 4 hodinách ocenili asi nejvíc bylo hlavně praktické zaměření na svou práci,, atmosféra, ze které mi neutekli ani ti největší panikáři a zpětně:) ocenili i ten moment překvapení a možnost zvládnout něco, co je pro ně v běžném procesu občas nepříjemné.

Jako pozitivní kvituji, že žádná ze skupin nevyzradila nečekaný mystery call a tím nepokazila tento zážitek ostatním:) Celkově i tohle přispělo ke skvělé spolupracující atmosféře. 

A závěrem?

Ambice tohoto školení nebyly v tom, naučit někoho anglicky. Jednalo se spíš o to, aby lidé dokázali dobře a sebevědomě pracovat s tím, co mají a věřili si, že mají dost. Jako při každém setkání jsme si i tady sestavili společně řadu možností, jak na své angličtině (a schopnosti ji aktivně využívat ) stále pracovat. Od sledování televize v AJ (s AJ titulky), čtení, aktivní vyhledávání příležitostí mluvit nebo prezentovat až po naprosto klidné přijetí faktu, že ne vždy porozumí někomu napoprvé nebo se 100% správně vyjádří. Kdo nepanikaří, ten jedná a požádat o zopakování informace nebo přiznání, že dané slovo neznám je v naprostém pořádku.

V současné chvíli jednáme o společném pokračování dle aktuálních potřeb týmů. Vedení přichází s naprosto konkrétními situacemi a aktuálními výzvami, kterým týmy čelí. Jisté je však jedno. Kurzy zůstávájí v angličtině, jako přidaná hodnota společně stráveného času.