Nový člen týmu? Odložte školení!
Máte nového nového člena týmu do zákaznické podpory?
Finišujete veškerá systémová nastavení, přístupy, na stole Vám leží nový počítač a zítra začínáte s tréninkem?Co přijde na řadu první? Co je naprosto zásadní a co důležité? Co počká?
Než začnete školit nového člena týmu
Věřím, že máte nějaký plán. Začnete postupně s představením systému, znalostí IT nástrojů a samozřejmě zákazníků. Současně budete předávat první úkoly, procesy, komunikaci. Prostě uděláte vše pro to, aby se z nováčka stal zkušený člen týmu a pracoval co nejdřív samostatně. A téměř vždy se na tento moment trochu tlačí, protože je současný stav týmu neudržitelný, což byl také důvod, proč byl nový člověk přijat.
Přesto by měly být první dny v práci ve znamení úplně jiných věcí než přístupových dat do Sapu. Ztráta času? Nemyslím si. Posuďte sami.
Čím začneme? Aneb: First Things First
Nová práce
Nová práce. Těšení, lehká nervozita, očekávání, představy, vzrušení. Pak přichází den nástupu. Plujete se svým šéfem po oddělení, nikoho neznáte, někdo se přijde představit sám, někdo nepřijde, i tak je těch věcí k orientaci dost. Netušíte ani, kde je toaleta v prvním patře a kam se tady chodí na oběd. Ale dnes, první den, jste odhodláni to všechno kdyžtak vydržet:)
Druhý den už jedete na parkoviště pro zaměstnance, karta ale nefunguje a vy netušíte kam volat. Vděčnost osobě, která vám nabídne pomoc (a jen za vámi netroubí v autě) rovná se záchraně holého života. Včera jste si vzali svačinu, dnes jdete na oběd, jenže kudy? Aha, oběd nebude, protože: “ty nemáš objednané obědy na tenhle týden?" No..nemám, pochopitelně:) Musíš přes intranet. A týden dopředu. Takže dneska hlady, nebo za šéfem, zda by šla udělat nějaká výjimka.
Po obědě další trénink. Můžu si tohle ofotit? Jasně, máš kartu na kopírku? Kartu na kopírku? Nemám. Dojdi si na HR. Aha, kam? Ke komu? Pátrací akce nakonec po třech dnech končí novou kartou k tiskárně a kopírce.
Pak přijdou na řadu jména. Tohle? To dělá Novák. V adresáři Outlooku jsou 4, zkoušíte jednoho z nich a doufáte, že 25% šance bude dneska stačit. Napiš Ivě. Ivě WHO? Dej do kopie vedoucího oddělení. To už vám cuká koutek. Nebo oko.
A ptáte se, a pátráte a zjišťujete si ty nejzákladnější věci, bohužel často až ve chvíli, kdy je potřebujete právě teď.
Osobně jsem začínala v nových zaměstnáních v různých zemích a dvakrát můj trénink probíhal v jazyce, který jsem zdaleka neovládala tak, abych všemu rozumněla hned. I když ani čeština často nepomohla k neuvěřitelnému zmatku v informacích, akorát jsem si v duchu nemusela otázky formulovat dopředu. Jednou, opravdu jen JEDNOU jsem následujícími kroky prošla ještě před tím, než jsem se přihlásila do SAPu a dodnes si myslím, že to byl můj nejlepší vstup do nějaké firmy, funkce a týmu.
Takže pokud máte nové lidi v týmu a máte zodpovědnost za jejich zaškolení, zpozorněte. Zaparkujte všechny ty "důležitější" a věnujte čas základní orientaci.. Nejen že to OPRAVDU pomůže samotným nováčkům, ale i vám to ušetří mnoho dotazů a času v dalším školení.
1. Zorientujte nováčka v prostředí a firmě:
Obědy, kopírka, přístupové karty, hlášení dovolené, kde vyzvednout sponky do sešívačky, jak fungují stravenky, systém home office apod. Ušetříte hodně otázek a tápání, protože zaměstnanec se první den většinou hned na tyto věci ptát nechce, a přitom ty odpovědi opravdu potřebuje. Dokonce můžete vybrat někoho, jakéhosi mentora, za kterým nováček s těmito dotazy může přijít.
2. Seznamte ho důkladně s výrobky, službami, které firma vyrábí nebo nabízí.
Ideální je i možnost se do výroby podívat, věci si “osahat”, ochutnat, zkusit. Řekněte mu, proč je to dobrý produkt, kdo ho kupuje a kde se využívá. Zákaznické podpoře se lépe pracuje s něčím, co zná a čemu věří. Pak tomu budou věřit i vaši zákazníci.3
3. Who is Who
Proč se na tohle tolik zapomíná? Ve firmě bude člověk spolupracovat s 20, 30 i více jmény. Sestavte si jednoduchý organigram vhodný pro zákaznickou podporu, připište jména, a s čím se typicky na dané lidi obracíte. Zkušený referent bude tušit, s čím se obrátit na nákup nebo logistiku, čerstvý absolvent bude informací potřebovat víc. Není nic horšího než se dozvědět, že se mám zeptat nákupu a pak pátrat, kdo že to v nákupu pracuje nebo kterou z “Marušek” mám oslovit.
4. Umožněte osobní setkání s lidmi z týmu.
Pokud je tým menší, ideálně 15 minut s každým jednotlivě, řekněte si něco o sobě, co děláte, jak dlouho pro firmu pracujete apod. Tohle osobní propojení je důležité pro všechny. Pokud máte větší tým, doporučím 10 minut společné kávy, klidně v pracovním prostoru a malé představení nového člověka, neformální moment, který může zásadně rozlámat prvotní ledy. Máte-li možnost, je fajn vzít tým třeba i na společný oběd. Nový člen je přece událost hodna pozornosti.
Při dobré přípravě "ztratíte" den, maximálně dva. A pak jim můžete dát konečně přístupové údaje do SAPu a za pár dnů je pomalu připravovat na skok do studené vody. S dobrým vedením a týmem v zádech ale zvládne plavat každý.
Zaujal vás článek?
a chcete poznat autorku?
Chcete si být jisti, zda jsou moje služby ty správné pro váš byznys?
Tak zkuste další ;)
Zákaznická zkušenost & mystery shopping & Terno
Jednota České Budějovice provozuje 32 prodejen Trefa v jihočeském kraji a 7 supermarketů Terno po celé České republice. Jako každý rok, i na 2024 bylo plánované školení pro vedoucí supermarketů a prodejen,a pro to letošní jsem byla, k mé obrovské radosti oslovena já s projektem Customo.