Případová studie Tank&Café Halámky

Čerpací stanice Tank&Café v Halámkách

Když se na mě obrátila jednatelka soukromé čerpací stanice Tank&Café v Halámkách s tím, že chce pomoci se službami a servisem, který poskytují jejich zaměstnanci, byla jsem nadšená. Přestně takhle různorodou práci jsem si přála. Netušila jsem, že to bude nakonec stejnou měrou potěšení i výzva.  

Jednatelka by ráda aktivně čelila snižování počtu návštěvníků, který je z velké části zapříčiněn vnějšími faktory, jako je přechod na elektronické dálniční známky v ČR a tím snížení návštěvnosti ze strany rakouských zákazníků, nebo celkové ekonomické prostředí, kdy zákazníci omezují zbytné věci jako např. běžné občerstvení. Jednatelka se snaží vytvořit si stálou klientelu a chce se odlišit od velkých řetězců čerpacích stanic (které mohou častěji konkurovat cenou PH) tím, že vytvoří příjemné rodinné a profesionální zázemí. Čerpací stanice je poslední před česko-rakouským hraničním přechodem Halámky.

První káva s jednatelkou

Na úvodní schůzce jsme se dohodly, že uděláme audit zákaznické zkušenosti a vymyslíme smysluplné školení pro zaměstnance. Důležité bylo brát v potaz dvě hlavní (a zcela odlišné:) cílové skupiny této čerpací stanice. Jednou jsou řidiči kamionů a druhou lidé cestující do zahraničí na dovolenou. A v rámci školení bylo klíčové přizpůsobit se komunikačně charakteru personálu, tedy toho, odkud tito lidé pochází a k jaké generaci patří. To vše s respektem, ale s důrazem na nutnost zlepšení celkové péče o zákazníky.

Po představení specifik tohoto odvětví a vysvětlení souvislostí, jako jsou historie firmy, současná situace a personální obsazení čerpací stanice jsem se doptala na nutné detaily, které jsem potřebovala znát k přípravě. Vzala jsem v potaz i důležité informace o tom, jakým jednatelka a celkově stanice čelí nyní výzvám, co bylo v tomto směru už uděláno, co fungovalo a co ne. Poté jsme dohodly termíny.

Jak probíhala spolupráce

První část práce byl jednoduchý audit zákaznické cesty. Připravila jsem soubor asi 60 otázek, které kopírují celou cestu zákazníka a vyžadují objektivnější náhled na celý podnik. Výhodou je, že ho jednatelka zvládla společně s majitelem a vedoucím čerpací stanice a sama si poznamenala případné návrhy ke zlepšení.

Dle tohoto auditu vyplynuly následující věci ke zlepšení:

 1. Orientace na čerpací stanici: V některých případech není pro zákazníky zcela jasné kde parkovat, kde můžou kouřit nebo kde je toaleta.

2. Tankomat: Stanice není otevřená 24/7 a někteří zákazníci mají obavy, že nezvládnou natankovat pomocí tankomatu. Personál ne vždy dobře postup vysvětlí.

3. Na čerpací stanici chybí přebalovací pult.

4. Emaily z webu chodí do nepříliš často kontrolované emailové schránky. Při testování jsem nedostala odpověď ani po několika dnech.

5. Na telefonu, facebooku i v mailu se stále opakují podobné dotazy, jejich odpovědi tam ale nebyly jasně viditelné.

6. Neaktuální fotografie v prezentaci.

 7. Chybějící české tiskoviny.

 8. Nedostatečná angažovanost zaměstnanců v péči o zákazníka. Obsluha ne vždy pozdraví, mají tendence být příliš familiérní nebo naopak nepřiměřeně odměření, až nepříjemní.

Na další schůzce jsme tyto nedostatky prodiskutovaly a společně navrhly co nejjednodušší, ale zároveň efektivní nápravu situace. 

• Je potřeba lépe označit jednotlivé části čerpací stanice pro zákazníkovu lepší okamžitou orientaci. Doporučila jsem použít příjemnou tonalitu, s vtipem, co pobaví a zároveň je sdělení jasné.
• Navrhla jsem dát zákazníkům k dispozici přebalovací pult na toalety pro vozíčkáře, kde je dostatek prostoru a soukromí.
• Dalším doporučením bylo zaměření se na letní dovolenkáře a profilovat se jako "poslední pumpa před hranicemi", tedy místo, kde případně cestující sejdou, občerství a vyrazí na dovolenou. Postrádala jsem možnost českého tisku, jednatelka mi ale vysvětlila úskalí této nabídky a tak vznikl nápad zařídit v "kavárenském koutku " nabídku knih zdarma/ k půjčení (knihobudku). Protor mají, knihy začali už během spolupráce s nadšením sbírat. 
• Doporučila jsem také co nejvíc omezit kouření personálu před čerpací stanicí, a otestovala opakovaně, zda jsou komunikační kanály funkční a dostatečně rychlé.
• Připravila jsem podrobnější obsah školení personálu.

Školení personálu

Školení personálu byla další část celého procesu. Bylo jasné, že nemůžeme překročit 90 minut, protož školení probíhalo během provozu. Jednatelka zajistila na dobu setkání brigádníka, a tak jsme nebyli rušeni. Školení muselo být stručné, jasné a srozumitelné. Rozhodla jsem se rozdělit ho do tří částí. První část personálu přiblížila důležitost servisu v dnešní době, druhá byla o tom, jak správně navázat vztah se zákazníkem a o autentickém pozdravu a nabídce. Třetí byla nácvik klasických každodenních situacích a složitých momentů.

A protože jsem před školením anonymně nakoupila PH, kávu a použila toaletu, před ukončením setkání jsme dopodrobna tento “mystery shopping” probrali. Výhodou bylo, že personál nemohl na výtku reagovat tím, že to samozřejmě vědí a dělají správně, vlastní zkušenost ukázala jak pozitivní věci, tak ale i věci ke zlepšení, např. často zmiňovaný pozdrav.

Nebylo možné jít přes teorii a tak bylo celé školení koncipováno jako zážitek na vlastní kůži. Co jim samotným ve službách vadí a co mají rádi. Jak zdraví a nabízí běžné občerstvení svým blízkým a rodině, a jak tento naprosto přirozený způsob překlopit do profesionálního servisu. Prošli jsme si společně asi 20 situací a adekvátních reakcí na ně a nechali je, aby své zážitky, postupy a názory sdíleli.

Ohlasy na školení byly velmi pozitivní, protože dokázalo, dle slov jednatelky, pojmenovat základní principy servisu řečí, které oni sami dobře rozumněli a zároveň si uvědomili, jak je tato část jejich práce opravdu důležitá a jak to zákazníci vnímají.

Další plány

Ohledně dalších změn, které byly naplánovány nebo jsou v procesu, kromě změn ohledně informačních nápisů na čerpací stanici, připravované knihobudky je také další práce s  personálem, která by měla dlouhodobě posílit dobrý servis. Jednatelka naplánovala zajištění nových fotografií a aktualizovala informace na sociálních sítích a na webu.

Klientka díky auditu dokázala vystoupit z klasické polohy "provozovatele" a dostala se na úroveň zákazníka a jeho potřeb. Dostala novou energii a také praktické tipy, jak na personál, který na stanici nyní má. Personál získal větší znalost toho, jak jejich práce doopravdy ovlivňuje úspěch celého byznysu a zásadně lépe reagoval na rady a doporučení zvenku a také na vlastní zkušenost z mého anonymního nákupu. 

Spolupráce měla rozsah 5 konzultací, mystery shopping a 90 minutové školení zaměstnanců.