Zákaznická zkušenost & mystery shopping & Terno
Jednota, spotřební družstvo České Budějovice
Jednota České Budějovice provozuje 32 prodejen Trefa v jihočeském kraji a 7 supermarketů Terno po celé České republice. Jako každý rok, i na 2024 bylo plánované školení pro vedoucí supermarketů a prodejen a pro to letošní jsem byla, k mé obrovské radosti oslovena já s projektem Customo.
(Ve chvíli, kdy je tento text psán proběhla první část, tedy školení pro vedoucí zaměstnance sítě supermarketů Terno. Školení pro vedoucí prodejen Trefa je naplánováno na květen 2024. )
Požadavky na školení
Základními požadavky na školení byl rozsah školení (celodenní) a pochopitelně obsah. Obsahově dával zadavatel důraz na to, aby měli účastníci možnost podívat se na své prodejny očima zákazníků a vystoupit z provozní slepoty. Druhým požadavkem bylo zahrnout do školení i základ na téma prodejních dovedností a pohled na to, jak tyto dovednosti dál předávat ostatnímu personálu.
Druhý z těchto požadavků byl hlavním důvodem, proč byl do spolupráce přizván i kouč, facilitátor a člověk s letitými zkušenostmi z maloobchodu Marcel Mráz. Okamžitě nám bylo jasné, že rozhodně nepůjde jen o přípravu “od stolu”, ale že vyrážíme nakupovat.
Při sestavování programu později ještě vyplynulo mnoho různých dotazů, což pro zadavatele, konkrétně Markétu Soukupovou, která stojí v čele HR Jednoty ČB, nebyl absolutně žádný problém, Dodala nám veškeré informace nejen o týmu, který budeme školit, o pobočkách jako takových, o jejich historickém vývoji, ale také o současné náladě na trhu i v Jednotě. Z komunikace vyplynulo, že se družstvo snaží co nejlépe vyrovnat s lednovými nižšími výsledky, které postihly celý trh s potravinami.
Jak školení jako takové probíhalo?
Celé školení jsme tematicky rozdělili na dvě části.
První část byla věnována zákazníkovi, zákaznické zkušenosti a zákaznickému servisu. Cílem bylo postavit se do role zákazníků a zamyslet se “zvenčí” nad tím, jak moderní doba ovlivňuje nakupování, co chceme my jako zákazníci a zda jsme na straně obchodníka schopni tyto požadavky dlouhodobě a konzistentně plnit. Účastníci měli možnost nahlédnout do toho, jak se staví cesta zákazníka, což připravilo i prostor pro pochopení, jak jsme sestavovali auditní otázky a do jakých okruhů jsme je členili. Účastníky bavila i část o tom, co vyžadují jednotlivé generace a porovnání toho, kdo je typickým zákazníkem jednotlivých prodejen.
V rámci zákaznického servisu jsme společně diskutovali na téma, co musí zaměstnanci nejen dělat pro skvělý servis, ale především, co musí od svého zaměstnavatele dostat, aby byli připraveni (a ochotni ) dobrý servis poskytovat. Řekli jsme si také základní informace o tom, jak má vypadat očekávací rozhovor se zaměstnanci, aby přesně věděli, co se po nich v tomto směru (a jakémkoliv jiném) očekává. Tuto část podpořil i Marcel svými zkušenostmi a mluvil na téma prodejní dovednosti, pultový prodej a správná komunikace při prodeji.
Druhá část byla ryze praktická a týkala se přímo nakupování v prodejnách. Školení tedy předcházela důkladná příprava pro mystery shopping. Vytvořili jsme co nejpodrobnější soubor otázek mapující celou cestu zákazníka a poprosili vedení řetězce Terno, aby určili (procentuálně) preference důležitosti jednotlivých oblastí. Dle těchto preferencí důležitosti se na závěr počítalo i celkové skóre prodejny. Bylo pro nás také důležité sjednotit si náhled na hodnocení, aby bylo co nejobjektivnější a nakonec jsme prostě vyrazili nakupovat. Pro mystery shopping jsme vybrali dvě prodejny typu A a dvě prodejny typu B.
Během školení měli možnost si účastníci sami sestavit priority a jejich procentuální hodnocení. Bylo zajímavé vidět, že ne vždy se shodovali s vedením, nechali jsme k další interní diskusi o nastavení očekávání. Potom si přítomní sami zodpověděli "od stolu” na stejné auditní otázky, které jsme zodpovídali při mystery shoppingu. Výsledky jsme porovnali a sdělili podrobnější informace o všech 4 prodejnách, které jsme navštívili.
Co jsme zjistili?
Školení probíhalo v příjemném prostředí a bylo skvěle zajištěno zadavatelem. Jako největší pozitivum toho dne si ale odnášíme (dovolím si mluvit za oba) z nastavení přítomných lidí. Pracovní přátelská atmosféra, ochota nasávat informace, ptát se, diskutovat byla hlavní linie celého dne a pochopitelně v takovém prostředí je radost pracovat.
Zjistili jsme, že zaměstnanci Jednoty ČB (konkrétně řetězce Terna) zůstávají firmě věrní dlouhá léta, takže časové údaje jako 6 let v Ternu zaváněl pocitem: zelenáč ve firmě🙂. Znalost prodejen, historických souvislostí, skvělá sehranost s týmem na prodejnách je obrovským přínosem, z našeho pohledu ale přináší víc provozní slepoty. Proto jsme se opravdu zaměřili na pohled zvenčí a co nejlepší zpětnou vazbu. Během dne jsme se účastníků ptali, co je baví, kde sami nakupují, jaké mají zákazníky. Jestli čtou recenze na své prodejny nebo také jestli jsou informace a fotky na webu aktuální. Bylo zajímavé vidět rozdíly v regionech, v jednotlivých lokalitách nebo vlivu konkurence v nejbližším okolí. A pro školené pak bylo zajímavé vidět fotky z mystery shoppingu a naše poznatky.
Musím otevřeně říct, že jsme objektivně víc chválili než kritizovali a snažili jsme se chyby zbytečně nehledat. Prostě jsme nakupovali jako běžní zákazníci. V něčem jsme školené překvapili, někdy jsme je velmi potěšili. Proběhla diskuze i s vedoucím řetězce a bylo to pro obě strany hodně zajímavé povídání. Věřím, že jsme jim přinesli svěží pohled ze strany zákazníků.
Protože šlo o první školení a měli jsme pouze jeden den, některá témata jsme spíše představili než podrobněji rozvedli. Když jsem viděla zájem, s jakým se všichni pustili do práce, je nám jasné, jakým směrem se pustíme v případném dalším setkání s Jednotou ČB.
A na závěr? Terno České Budějovice může být právem vlajkovou lodí a nás oba konvertovalo na své fanoušky. A po skvělé spolupráci na prvním setkání se těšíme na druhé, tentokrát pro síť prodejen Trefa. Tyto prodejny obsluhují jiné lokality a mají jiné zákazníky. A my se těšíme, jak zase vyrazíme na nákupy.
Zaujal vás článek?
a chcete poznat autorku?
Chcete si být jisti, zda jsou moje služby ty správné pro váš byznys?
Tak zkuste další ;)
Náročná komunikace v angličtině (nejen) pro týmy zákaznické podpory
S týmy zákaznické podpory, projektů a nákupu firmy Schwan Cosmetics jsem nepracovala poprvé. Když jsme jednali o další spolupráci, vzali jsme si k ruce i zpětné vazby studentů, ze kterých vyplynulo, že by se jim líbilo rozšířit původní část věnované komunikaci v cizích jazycích a věnovat se jí z hlediska mluveného jazyka a telefonování.