Případová studie Schwan Cosmetics

Co jsme řešili

U našeho zákazníka z kosmetického odvětví se sešla kombinace náročné situace na trhu (nedostatek surovin, problémy v mezinárodní dopravě) a zároveň rychlý nárůst obchodu po celosvětové pandemii. Konečným důsledkem je mnohonásobně náročnější pozice zákaznického servisu nejen směrem k ne vždy spokojeným zákazníkům, ale také v rámci složité komunikace uvnitř firmy. 

Konkrétní potřeby zadavatelů byly směřovány čtyřmi směry:

1. zlepšení interní pozice zákaznického servisu ve firmě 
2. pomoc s osobním přetížením a stresem 
3. sblížení oddělení s přímým kontaktem k zákazníkovi s oddělením nákupu - teambuilding
4. poskytnout školeným bezpečný prostor pro vyjádření svých názorů a jejich vize zlepšení 

Cíle projektu

1. Pomoci týmu zákaznické podpory pochopit jejich důležitost v celém firemním procesu
2. Naučit tým zvládat efektivní interní komunikaci
3. Pomoci zvládat stres spojený s jejich prací

Školení mělo za cíl ukazovat soft skills témata z úhlu pohledu zákaznického servisu a implementovat je do každodenní práce. Zároveň vytvořit prostředí pro sdílení našich best practice, ale i chyb, přešlapů a slabších stránek s cílem najít cestu, jak dělat věci lépe a efektivněji. 

Povedlo se nám shromáždit účastníky i z jiných oddělení, takže se díky školení podařilo sblížit jednotlivé týmy mezi sebou. Poznali se navzájem i z jiné stránky, a pochopili, kde a proč vznikají třecí plochy a jak se jich zbavit. Sami tuto možnost na konci kurzu ocenili.

Jak školení vypadalo

Časová dotace byla po konzultaci s firmou zvýšena z 8 hodin na 16 a kurz rozvolněn do tří měsíců. Témata byla naplánovaná do 4 modulů po 4 hodinách. Účastníci byli rozděleni do dvou skupin, v každé byli lidé ze dvou týmů, kteří mají přímý kontakt se zákazníky, a také lidé z nákupu a obchodní podpory. 

Hlavní témata školení:

• komunikace- interní a externí
• time management
• business english- část školení proběhlo v angličtině
• work-life balance
• zvládání nepříjemných a nepřiměřených reakcí
• asertivita a osobní hranice
• zvládání stresu
• interkulturní a mezigenerační vnímavost v práci
• zastupování 
• samoučící týmy

Pro management jsme připravili feedback z každého modulu o tématech, spolupráci, atmosféře a upřímné sdílení toho, co jejich týmy nejvíc tlačí. Zároveň byl účastníkům dán k vyplnění dotazník o interní komunikaci a stavu komunikace s vedením.

Jak školení dopadlo

Dle očekávání měla největší ohlas témata time managementu pro zákaznický servis a asertivní interní i externí komunikace; zvládání pracovní nálože, efektivní práce s Outlookem, lepší a dlouhodobější plánování v pracovním i osobním životě v rámci work-life balance.

Školení proběhlo v termínu a v plném rozsahu. Účast školených lidí byla vysoká, při nemocech jsme připravili možnost  sdílení prezentace i dění ze školící místnosti.

Na co jsme přišli

V hierarchicky nastavené firmě je pro lidi někdy nepředstavitelné, že by mohli komunikovat asertivně s lidmi, kteří stojí ve struktuře nad nimi a vyžadovat změnu. Takto podřízené nastavení komplikuje interní komunikaci, hlavně v momentech, kdy proti sobě stojí zástupci dvou oddělení v různých pozicích. 

Přišli jsme na to, jak důležité je pro lidi znát pozadí chování a jednání jednotlivých generací v práci. A na to, že jak mezi generacemi, tak mezi kulturami neexistuje konflikt, ale vzájemná neznalost. Totéž se dá implikovat i na neznalost práce jednotlivých oddělení ve firmě. 

Zjistili jsme, že školení lidé neuměli a ani nevěnovali pozornost plánování v rámci důležitosti a urgence úkolů, v některých případech podceňovali dlouhodobější plány a cíle nejen v práci, ale i v soukromém životě. V konečném dotazníku se téma plánování jako zlepšené objevovalo nejčastěji.

Měli problém ocenit jak sami sebe, pochválit se nebo hodnotit vysoce svou odbornost nebo jazykové schopnosti, proto jsme zařadili aktivity na posilování pracovního i osobního sebevědomí. Věříme, že toto nastavení jsme aspoň zvědomněli, a že jejich pevné základy budou vidět ve zvládání nástrah interní komunikace. 

Přínosy kurzu 

Hlavní přínos projektu spočíval v praktickém využití hned na místě. Některé změny jsme nastavili hned po skončení školení nebo přímo během workshopu. Ohledně zlepšení plánování účastníci promysleli akční kroky a jejich posloupnost ke splnění ročních úkolů.

Dle managementu lidé mnoho praktických tipů využívají a díky těmto malým krokům nastavují trvalejší změny. Také přestali tolik stresovat a dokážou si udržovat ve většině případů chladnější hlavu v největších momentech stresu. Také byl viditelný vzestup situací, kdy se lidé postavili sami za sebe a vyjádřili nesouhlas. To vnímá vedení jako lepší kompas toho, kudy se ubírat, kde jsou největší body ke zlepšení celkévé atmosféry v týmu.